Adresser des félicitations ou communiquer une plainte
RBC Assurances®, souhaite traiter votre plainte de la façon la plus efficace et la plus professionnelle qui soit. Voici un outil de référence simple qui explique les étapes à suivre pour que votre plainte reçoive toute l'attention nécessaire. En suivant les étapes ci-dessous, vous vous assurerez que le problème sera résolu le plus rapidement possible.
Groupes sectoriels de RBC assurances :
Assurances de personnes
Compagnie d'assurance vie RBC |
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1 800 461-1413 |
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Assurance voyage
Compagnie d'assurance RBC du Canada |
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1 800 263-8944 |
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Assurance habitation et automobile
Compagnie d'assurance générale RBC
Compagnie d'assurance RBC du Canada |
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1 800 769-2526 |
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| Assurance prêt et hypothèque |
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Centre de services d'assurance 1 800 769-2523 |
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Étape un - Commencer à la source du problème
En règle générale, il est plus facile de vérifier les faits et d'apporter les correctifs à l'endroit même où le problème est survenu. Avant de communiquer avec les intéressés, recueillez toute l'information pertinente pour vous épargner un temps précieux :
- Réunissez toutes les pièces justificatives concernant votre plainte et prêtez une attention particulière aux dates.
- Obtenez le nom des employés avec lesquels vous avez traité.
- Clarifiez la situation dans votre esprit et déterminez ce que vous attendez de nous.
Une fois que vous aurez communiqué votre plainte au groupe opérationnel, nous procédons normalement comme suit :
- Votre plainte est traitée dans un délai équitablement raisonnable ;
- Vous recevez une réponse définitive ; et
- Vous êtes informé de vos recours si vos attentes ne sont pas comblées.
Dès réception de votre plainte, l'un de nos représentants déterminera le délai à prévoir pour la résolution du problème. Si nous ne pouvons vous joindre personnellement, nous vous enverrons un accusé de réception faisant état de cet engagement.
Si la résolution de votre problème est retardée, un membre de notre personnel vous tiendra au fait de la progression de votre dossier.
Si vous avez de la difficulté à trouver la bonne personne ou le bon groupe opérationnel, vous pouvez communiquer avec le Service Satisfaction à la clientèle aux coordonnées ci-dessous :
Étape deux - Acheminer votre plainte à l'échelon supérieur : Communiquer avec le Service Satisfaction à la clientèle
Si votre plainte n'est pas réglée à votre entière satisfaction au premier point de contact, nous vous invitons à communiquer avec nous à l'adresse suivante :
Services d'assurance RBC Inc.
Service Satisfaction à la clientèle
C.P. 213, succursale A
Mississauga (Ontario) L5A 4N9
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Téléphone sans frais : 1 888 728-6666 |
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Télécopieur sans frais : 1 888 844-3331 |
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Courriel : Envoyer un courriel |
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Dès réception de votre plainte, l'un de nos représentants déterminera le délai à prévoir pour la résolution du problème. Nous communiquerons avec vous dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte pour vous informer de ce délai.
Si la résolution du problème est plus longue que prévue, un représentant communiquera régulièrement avec vous afin de vous tenir au courant de l'évolution du dossier.
Étape trois - Faire appel au bureau de l'Ombudsman de RBC
Si le problème n'est pas réglé à votre entière satisfaction, vous pouvez faire parvenir une lettre au bureau de l'Ombudsman de RBC. Le bureau de l'Ombudsman de RBC peut étudier votre problème seulement une fois que vous aurez reçu une réponse du Service Satisfaction à la clientèle. Veuillez expliquer dans votre lettre pourquoi le problème n'a pas été résolu de façon satisfaisante.
Toutes les parties en litige sont entendues de façon juste et équitable, et tous les échanges demeurent strictement confidentiels. Les services de l'Ombudsman sont gratuits.
Bureau de l'Ombudsman de RBC
C.P. 1, Royal Bank Plaza
Toronto (Ontario) M5J 2J5
Médiation
Pour arriver à résoudre une situation, il faut parfois recourir à la médiation. Le médiateur aide les deux parties à trouver une solution qui leur convient, en facilitant les communications et en examinant la nature du conflit, les intérêts en jeu et les solutions possibles.
Bien que le personnel du Bureau de l'Ombudsman de RBC connaisse les techniques de médiation, dans certains cas, l'Ombudsman propose — ou le client exige — la médiation par un tiers. Les honoraires du médiateur externe ou du tiers arbitre sont généralement partagés également entre le client et nous.
Étape quatre - Autres ressources
Si vous n'êtes toujours pas satisfait, les bureaux ci-dessous peuvent vous fournir de l'information et procéder à une nouvelle étude de votre plainte.
Coordonnées pour les plaintes en matière d'assurance vie, maladie et voyage :
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
1001, boul. de Maisonneuve O., bureau 640
Montréal (Québec) H3A 3C8
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Téléphone : 514 282-2088 |
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Télécopieur sans frais : 1 866 582-2088
www.oapcanada.ca |
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Coordonnées pour les plaintes en matière d'assurance automobile et habitation :
Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
10 Milner Business Court, Suite 701
Toronto (Ontario) M1B 3C6
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Téléphone : 416 299-6931 |
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Téléphone sans frais : 1 877 225-0446
Télécopieur : 416 299-4261
www.giocanada.org |
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Les services liés aux recherches sont offerts gratuitement.
Coordonnées pour les plaintes en matière de protection des renseignements personnels :
Votre représentant en succursale, le Centre des relations avec la clientèle ou l'Ombudsman de RBC, ou les trois, consultent au besoin le chef de la protection des renseignements personnels pour obtenir des directives spécifiques.
Coordonnées pour les plaintes en matière de protection des renseignements personnels :
Bureau du chef de la protection des renseignements personnels
C.P. 7500, succursale A
Toronto (Ontario) M5W 1P9
Télécopieur : 416 955-2192
Si la situation n'est pas réglée à votre entière satisfaction, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada — Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada enquête sur les plaintes liées à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques. Les plaintes déposées au Commissariat à la protection de la vie privée doivent être présentées par écrit.
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
112, rue Kent, Ottawa,
(Ontario) K1A 1H3
Pour toute demande de renseignements sur la protection de la vie privée ou sur les pratiques de traitement des renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada par l'un des moyens suivants :
Organismes de réglementation et autres ressources
Les organismes de réglementation peuvent également renseigner les consommateurs et ont des bureaux qui s'occupent de certains types de plaintes. Selon la nature du problème, vous pouvez aussi vous adresser à l'organisme de réglementation fédéral ou provincial.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que toutes les institutions financières à charte fédérale respectent les dispositions des lois fédérales assurant la protection des consommateurs. Elle a également pour mission de sensibiliser les consommateurs et de surveiller la conformité aux codes de déontologie et aux engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.
Les lois sur la protection des consommateurs régissent les diverses pratiques commerciales touchant directement les consommateurs. Par exemple, les institutions financières sont tenues par la loi de renseigner leur clientèle sur les frais et les taux d'intérêt, ainsi que sur leur politique de traitement des plaintes.
L'ACFC examine individuellement les plaintes qui lui sont communiquées par écrit, en vue de déterminer s'il y a un problème de protection des consommateurs de compétence fédérale et, le cas échéant, d'établir les mesures à prendre.
Les plaintes concernant le respect de la réglementation doivent être transmises par écrit à l'adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Immeuble Entreprise, 6e étage
427, rue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Autorité des marchés financiers
Au Québec, l'Autorité des marchés financiers (AMF) est l'organisme de contrôle chargé de l'administration du cadre de réglementation, de l'examen des plaintes et des services de médiation.
Autorité des marchés financiers
Place de la cité, Tour Cominar
2640, boulevard Laurier, 3e étage
Sainte-Foy (Québec) G1V 5C1
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