Combiner la recherche assistée par l’IA et l’expertise humaine pour une protection accrue d’assurance

PC’est le milieu de la nuit et vous n’arrivez pas à apaiser votre esprit. Votre vie est une suite de changements : naissances, soins à des parents vieillissants et changements de carrière. Vous prenez soudainement conscience que l’avenir ne correspond pas à ce que vous aviez imaginé. Vous bâtissez une solide assise pour vous-même et vos proches, une base qui mérite d’être protégée et un avenir encore plein de possibilités. Mais vous vous demandez si un événement imprévu pourrait venir saper ces fondations.

Vous faites donc une chose qui semble de plus en plus naturelle ces jours-ci : Vous prenez votre téléphone, ouvrez votre application d’IA et posez quelques-unes de vos questions les plus pressantes à un agent conversationnel : De quel montant d’assurance vie ai-je besoin ? Comment puis-je me protéger et protéger ma famille si je tombe malade ou si je ne suis pas en mesure de travailler ? Vous obtenez rapidement les réponses et vous appréciez cette commodité. Vous éprouvez un soulagement immédiat, sachant que vous examinez les différentes façons de protéger vos finances en cas d’imprévu.

Mais voici le problème : À l’instar de nombreux Canadiens, vous ne savez peut-être pas encore définir clairement vos besoins. Par exemple, une récente étude de RBC Assurances a révélé que quatre Canadiens sur dix ont une compréhension limitée de la couverture d’assurance maladies graves. Bien que l’intelligence artificielle (IA) puisse répondre aux questions auxquelles vous pensez, les assurances vie, invalidité et maladies graves comportent souvent des renseignements essentiels qu’il peut être difficile de comprendre lorsqu’on n’est pas un spécialiste.

Une approche plus efficace consiste à combiner les forces de l’IA à l’expertise humaine. Un agent conversationnel peut vous expliquer les modalités de l’assurance, exécuter des scénarios et vous présenter des options, mais un conseiller en assurance chevronné fait bien plus que cela. Il vous aide à comprendre les détails complexes, à anticiper les risques cachés et à adapter la protection en fonction de votre état de santé, de votre situation familiale et de votre situation financière.

Voici quatre façons dont les conseillers humains peuvent compléter les outils d’IA que vous utilisez peut-être déjà.

1. L’IA vous donne des réponses rapides, mais les humains font preuve d’empathie

L’intelligence artificielle transforme le secteur de l’assurance et simplifie les processus, comme ceux de la souscription, de la détection des fraudes et du traitement des demandes de règlement, tout en améliorant l’Expérience client. Sur le plan personnel, l’IA facilite l’exploration de vos questions d’assurance et vous aide à recueillir efficacement de l’information. Mais lorsqu’il s’agit de prendre des décisions importantes, comme planifier ce qui arrivera si vous tombiez gravement malade, que vous ne pouviez pas travailler ou que vous mourriez, l’empathie devient tout aussi importante que l’information elle-même.

Une étude de McKinsey prédit que, même en 2030, l’intervention humaine demeurera requise pour la prise des décisions les plus complexes, car l’être humain peut faire preuve d’une « véritable empathie et d’un jugement expert ». Les chercheurs du Forum économique mondial le confirment en précisant que « même si la technologie pourrait bientôt surpasser l’humain dans l’exécution de tâches techniques, elle ne peut pas encore manifester l’empathie requise dans des contextes sociaux complexes. » Un conseiller en chair et en os écoute au-delà de vos paroles, pose des questions improvisées et adapte ses conseils en fonction de vos besoins uniques. Par exemple, il pourrait déceler une anxiété inexprimée à l’égard de vos finances familiales lorsque vous hésitez à parler d’assurance, et orienter en douceur la conversation pour répondre à vos inquiétudes.

2. L’expertise humaine ajoute de la précision à la puissance analytique de l’IA

L’intelligence artificielle excelle à traiter de vastes quantités de données et à fournir rapidement des réponses qui peuvent vous aider à comparer les options de couverture et à repérer les aspects à approfondir. Toutefois, l’exactitude des réponses n’est pas garantie. L’intelligence artificielle est reconnue pour fournir des renseignements plausibles, mais incorrects – des titres de livres inexistants publiés dans un journal des É.-U. à une jurisprudence fictive citée dans une affaire judiciaire canadienne.

Le choix du type de produit d’assurance à souscrire et du niveau de protection à demander exige de la précision. Des montants de couverture incorrects, des exclusions mal comprises ou des caractéristiques non prises en compte peuvent avoir des conséquences importantes sur votre sécurité financière et celle de votre famille. Un véritable conseiller travaillera avec vous pour vérifier les renseignements, vous posera des questions d’éclaircissement et mettra à profit son jugement et son expérience pour s’assurer que les renseignements qu’il vous donne sont exacts et adaptés à votre situation particulière.

3. L’intelligence artificielle rehausse les connaissances, mais les conseillers rehaussent la confiance

Même si vous gérez bien votre argent, la détermination du niveau de protection dont vous avez besoin repose sur un ensemble d’aptitudes différent. Le monde de l’assurance est tellement complexe. Nous sommes nombreux à ne pas être régulièrement exposés à des termes comme « exclusions », « délais de carence » et « limites des garanties ».

C’est là que l’IA est utile. Les agents conversationnels peuvent vous aider à démystifier ce jargon et répondre à des questions comme « Qu’est-ce qu’une franchise ? » et « Qu’est-ce que l’assurance décès et mutilation accidentels ? ». C’est une façon simple d’obtenir des définitions et des explications qui faciliteront vos conversations avec un conseiller.

Mais parfois, nous pouvons nous sentir désorientés face à tant d’information et nous avons tendance soit à surestimer ce que nous comprenons soit à éviter les décisions qui nous semblent complexes. Face à ce que les experts appellent le « surplace » (c’est-à-dire les situations où nous bloquons en raison d’un trop grand nombre d’options et de termes peu familiers), il peut être tentant de ne pas agir, au risque de se retrouver sans protection.

Si vous commencez à vous sentir dépassé par la quantité d’information recueillie lors de vos recherches assistées par l’IA, un conseiller peut vous aider à y voir plus clair. Il peut vous expliquer les différents produits et offres d’assurance, répondre à vos questions au fur et à mesure et avoir des conversations approfondies qui vous aideront non seulement à comprendre vos besoins, mais aussi à prendre une décision.

4. L’IA peut sembler objective, mais les conseillers peuvent repérer les biais qui se cachent dans ses réponses

L’IA peut traiter rapidement de grandes quantités de données pour évaluer les options de couverture, mais son approche repose essentiellement sur des algorithmes. Elle peut cerner les schémas et optimiser les prévisions en se basant sur des millions de points de données. Mais comme elle apprend à partir de données historiques, elle peut, sans le vouloir, perpétuer les biais existants.

Par exemple, il est possible que certaines professions présentent une forte corrélation avec un sexe en particulier. Par conséquent, la tarification en fonction de la profession pourrait indirectement créer des différences de prime fondées sur le sexe. Des facteurs tels que le code postal ou l’état matrimonial peuvent également créer, involontairement, une discrimination indirecte fondée sur l’origine ethnique ou l’âge.

Les conseillers en chair et en os atténuent ces risques en misant sur leur expertise professionnelle, leur expérience de vie et leur compréhension de votre situation. Ils peuvent analyser les recommandations avec un œil critique et déterminer si une suggestion faite par l’IA semble incompatible avec votre profil de risque réel, puis plaider en votre faveur pour que vous bénéficiiez d’une couverture équitable à des taux appropriés.

Envie de passer à l’étape suivante ? Communiquez avec un conseiller en assurance de confiance dès aujourd’hui – parce que la protection de l’avenir financier de votre famille mérite bien plus que de simples algorithmes.

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